「お客様の声、どう集めて載せる？」アンケートかインタビューかを選ぶと、用紙・台本・同意書までAIがそろえる仕組み
「ホームページにお客様の声を載せたいけれど、何から始めればいいか分からない」「感想はもらったけれど、載せてよいか確かめていない」
イケラボスキルのお客様の声作成に、声を集める前の流れが入りました。どんな商品かを聞き、「アンケートを取りますか？それともインタビューしますか？」と確かめてから、選んだ方の資料をそろえます。
読む人が探しているのは、褒め言葉より「頼む前の自分と同じ悩みの人」です。
1. 「よかったです！」だけの声が、読まれない理由
お客様の声を読むのは、まだ頼んでいない、未来のお客様です。その人が知りたいのは「この店は良い店か」より先に、「自分と同じ悩みの人が、ここを選んでどうなったか」です。
「とても丁寧で大満足です！」という声は、うれしい言葉です。けれど、頼む前にどんな心配があったのかが書かれていないので、読む人は自分を重ねる場所がなく、読み流してしまいます。
反対に、「最初は、高いだけじゃないかと思っていました」から始まる声は、同じ心配を持つ人の目を止めます。
声は「褒めてもらう場所」ではありません
未来のお客様が「私と同じ人がいた」と、自分を見つける場所です。だから、頼む前の不安（Before）から、選んだ理由、使ってみての変化（After）までを、ご本人の言葉のまま集めます。盛らない方が、信じてもらえます。
2. 声を載せるまでの流れ（5つの段階）
声を集める前に、商品のことと集め方を決めてから、資料をそろえます。
イケラボスキルの「お客様の声作成（ikelabo-customer-voice）」に、声を集める前の流れが入りました。Codexに「お客様の声を集めたい」と話しかけると、次の順に進みます。
- 商品を聞く：どんな商品・サービスの声を集めたいかを、1問ずつ確かめます
- 集め方を選ぶ：「アンケートを取りますか？ それともインタビューしますか？」と聞かれます
- 資料をそろえる：選んだ方の用紙・頼む文面・台本・同意書が、印刷できる形で出てきます
- 紹介の同意：お名前・写真・載せる場所を、お客様に一つずつ選んでもらいます
- 記事に載せる：集まった言葉から、1本の記事か一覧ページの下書きを作ります
すでに感想や口コミが手元にある方は、最初に「声はもうありますか？」と聞かれ、紹介してよいかを確かめるところから進みます。
3. 最初に聞かれる「どんな商品ですか？」
AIが1つずつ聞くので、思いつくまま答えれば大丈夫です。
声を集める前に、まず商品のことを聞かれます。1問ずつなので、思いつくまま答えれば大丈夫です。
- 声を集めたい商品・サービスは何ですか？（お店全体でも、1つのメニューでも）
- よく選んでくれるのは、どんな方ですか？
- 頼む前に、お客様がよく口にする心配ごとは？
- 使い始めて、変わったことを話せるのはどのくらいのころですか？
- 声をどこに載せますか？（ホームページの「お客様の声」ページ／ブログの記事／両方）
- 謝礼・割引・モニター提供など、声と引き換えになる関係はありますか？
- お名前や写真は、どこまで出したいですか？
4つ目の答えで、声を頼む時期が決まります（整体なら2〜3回目の来店のとき、リフォームなら工事が終わって1〜2週間後、のように業種ごとの目安もあります）。6つ目を早めに聞くのは、謝礼と引き換えにもらった感想は「お客様の声」として載せられないからです。載せるときは、関係を隣に書きます。
なお、医療機関・整骨院などの施術所・動物病院は、患者さん（飼い主さん）の体験談をホームページに載せられません（最新の決まりは、ご自身でも確かめてください）。この場合は声を載せるための資料は作らず、院内の改善に使う聞き取りや、スタッフの声など、別の道を案内します。
4. アンケートか、インタビューか
一覧ページに並べたいならアンケート、1人のお話を記事にしたいならインタビュー。
商品のことが分かったら、こう聞かれます。
声の集め方を決めます。アンケートを取りますか？ それともインタビューしますか？
| アンケート | インタビュー | |
|---|---|---|
| 向いている | 何人かの声を、一覧ページに並べたい | 1人のお話を、1本の記事にしたい |
| 人数 | まず数人（一覧は3〜6人が目安） | 1人ずつ（20〜30分） |
| 相手の手間 | 3〜5分で書ける | 日時を合わせて話す |
| 集まる声 | 短い言葉が集まる | 場面や気持ちまで聞ける |
迷ったら、まずアンケートで数人に書いてもらい、くわしく話してくれそうな方にインタビューをお願いするのがおすすめです。両方を選ぶこともできます。
5. アンケートを選んだら：用紙と頼み方がそろう
用紙のいちばん下で、紹介してよいかを3つから選んでもらいます。
アンケートを選ぶと、次の資料が出てきます。
- 印刷して渡せる用紙：チラシやLPづくりでも使う「選んだときのアンケート」と同じ7つの質問（知ったきっかけ・きっかけと悩み・気になっていたこと・比べたもの・決めた場面・変わった場面・迷っている人へ）。業種ごとに言い方が変わります
- ご紹介について：用紙のいちばん下で、「名前を出してよい」「名前は出さず、年代と市区町村だけ」「紹介しないでほしい」の3つから選んでもらいます。写真も同じように3つから。ホームページ・ブログで紹介してよいかを聞き、SNSやチラシで使うときは改めて聞きます
- 渡すときのひと言：そのまま読める短い文
- LINE・メールの文面と、用紙を渡せないときの3つだけの質問
- お礼の決まり：書いてもらうことと引き換えに、特典・割引・品物を渡さない。感謝は言葉で伝えます
満足していそうな方だけに渡すのではなく、時期が来た方に同じように渡します。そのほうが、読む人の役に立つ声が集まります。
6. インタビューを選んだら：台本と同意書がそろう
台本は時間の順。最後に同意書で、載せる場所・お名前・写真を一つずつ選んでもらいます。
インタビューを選ぶと、頼む文面と、当日そのまま読める台本、同意書が出てきます。台本は、時間の順に9つの質問をたどります。全部を聞かなくても大丈夫です。
- きっかけと悩み
- 比べたもの
- 気になっていたこと
- 決めた場面
- 印象に残った場面
- 変わった場面
- もう少しだった点
- 迷っている人へ
- 知ったきっかけ（時間があれば）
7つ目の「もう少しだった点」は、「正直、ここはもう少しこうだったら、と思ったことはありますか？」と1つだけ聞きます。良いことだけの声より、1つ注文がある声のほうが、読む人に信じてもらえるからです。責める聞き方にはせず、載せるかどうかもご本人が選びます。
同意書では、次の5つを一つずつ選んでもらいます。2部作り、1部はお渡しします。
- 録音してよいか
- 載せる場所（ホームページ・ブログ／SNS／チラシ・印刷物）
- お名前の出し方
- 写真
- 載せる期間
「〜が良かったですよね？」のような答えを誘う聞き方や、効果（痩せた・治った など）を言ってもらう聞き方はしません。台本には「聞かないこと」も書いてあります。
7. 載せる前に守ること
信じてもらえる声は、盛らない声です。
- 謝礼と交換しない：声と引き換えに、特典・割引・品物を渡さない。関係がある感想は、関係を隣に書きます
- 言葉はそのまま：書かれた言葉・話した言葉のまま使い、言っていないことを足さない。数字を盛りません
- 効果を言い切らない：施術・美容・健康の商品は、効果ではなく、対応や続けられた理由、毎日の場面を載せます。「個人の感想です」と添えれば効果を語れる、ではありません
- 下書きを見せる：お名前や地域を出す方には、載せる前に文面を見せます。取り下げを頼まれたら、すぐ消します
良い声を選んで載せるときも、「皆さま満足」「満足度〇%」と読める書き方はしません。
8. 集まった声を、記事と一覧ページに
声が集まったら、用紙の写真や録音の文字起こしをそのままCodexに渡し、「集まった声で、お客様の声の記事を作って」と伝えます。
1本の記事は、次の順で組み立てます。
- タイトル（ご本人の変化か、ひと言）
- リード
- Before（頼む前の不安）
- 選んだ理由
- 体験の中身（印象に残った場面を1つ）
- After（毎日の中の変化）
- ご本人の言葉（引用）
- どんな人に合うか（合わない場合も）
- 次の一歩（相談・予約などを1つ）
一覧ページは、1人250〜500字を3〜6人分。「価格が心配だった人」「自分には無理だと思っていた人」のように、心配の種類ごとに1人ずつ並べます。同じ心配の声を3つ並べないことで、読む人が「自分に近い人」を見つけやすくなります。
公開は、下書きを確かめたあとで、ご自身が行います。
9. まとめ：まず1人に聞くところから
まずは、選んでくれたお客様1人に、選んだときのことを聞いてみるところから。
お客様の声は、集め方と載せ方の順番が決まれば、特別な文章力は要りません。必要なのは、選んでくれたお客様に、選んだときのことを聞いてみることです。
イケラボスキルを入れたCodexに、「お客様の声を集めたい」と話しかけてみてください。商品のことを1つずつ聞かれ、アンケートかインタビューかを選ぶと、印刷できる資料がそろいます。